Comprendre les demandes du Service Catalog dans ServiceNow

 

Ce qui se passe réellement lorsqu’un utilisateur soumet une demande

Beaucoup de débutants pensent :

L’utilisateur soumet une demande → Un ticket est créé → Terminé

Mais dans ServiceNow, une demande du catalogue crée automatiquement plusieurs enregistrements, tâches et validations.

Comprendre cette structure est essentiel pour les développeurs, administrateurs et équipes support.

Que se passe-t-il lorsqu’un utilisateur soumet un élément du catalogue ?

Quand un utilisateur soumet une demande (ex : demande d’ordinateur), ServiceNow ne crée pas un seul ticket.

Il crée une hiérarchie :

NiveauEnregistrementRôle
1REQ (Request)Conteneur principal
2RITM (Requested Item)Élément demandé
3SCTASK (Catalog Task)Travail assigné aux équipes

Une seule demande peut générer plusieurs tâches automatiquement.

Relation entre les enregistrements (concept clé)

Comme une commande e-commerce :

Commande → Produit → Livraison

Dans ServiceNow :

REQ → RITM → SCTASK

Cela permet à plusieurs équipes de travailler en parallèle tandis que l’utilisateur voit une seule demande.

Exemple réel

Demande utilisateur :

« Intégration nouvel employé »

Le système crée automatiquement :

REQ0001
→ RITM001 (Créer compte)
→ RITM002 (Fournir ordinateur)
→ RITM003 (Donner accès)

Chaque RITM crée ses propres tâches pour différents départements.

Le workflow du catalogue contrôle tout

Le workflow décide :

  • approbations

  • création des tâches

  • groupes assignés

  • notifications

  • automatisations

La logique métier se trouve ici, pas dans le ticket.

Qu’est-ce qu’une “catalog story” ?

Dans les projets réels, une tâche de développement ressemble à :

Créer un élément catalogue VPN avec approbation manager et assignation automatique

C’est une catalog story.

Elle comprend généralement :

  • Variables

  • UI Policies

  • Scripts client

  • Workflow / Flow

  • Approbations

  • Notifications

Exigences typiques

Variables

Données saisies par l’utilisateur :

  • localisation

  • département

  • type d’appareil

UI Policy

Afficher / masquer champs

Client Script

Validation des données

Workflow

Créer tâches et validations

Notifications

Emails automatiques

Pourquoi c’est important

Dans la plupart des entreprises :

Incident Management = Support
Service Catalog = Automatisation & Développement

Donc maîtriser les catalog stories est essentiel pour un rôle réel ServiceNow.

Conclusion

Les demandes ServiceNow ne sont pas de simple tickets — ce sont des processus métiers automatisés.

Comprendre REQ, RITM et SCTASK permet :

  • meilleure conception

  • dépannage rapide

  • automatisation efficace

Une fois ce concept compris, ServiceNow devient beaucoup plus clair.

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