Concevoir correctement les SLA dans Jira Service Management
Pourquoi la plupart des Ă©quipes support mesurent la mauvaise chose Beaucoup d’organisations pensent que le SLA signifie simplement : « RĂ©soudre le ticket en 4 heures » Mais après la mise en place, les plaintes continuent : « Le support est lent » « Personne ne rĂ©pond » « Les urgences sont ignorĂ©es » Le problème n’est pas l’Ă©quipe support. Le problème est une mauvaise conception du SLA . Un SLA ne mesure pas la vitesse — il mesure la gestion des attentes . Ce qui se passe quand le SLA est mal conçu 4 SymptĂ´mes typiques : Tickets fermĂ©s rapidement mais utilisateurs insatisfaits Les agents contournent le système (fermer / rouvrir) Les urgences se perdent dans la masse DĂ©passements constants de SLA Parce que l’Ă©quipe mesure le temps de rĂ©solution , alors que l’utilisateur attend surtout une rĂ©ponse rapide . Les 3 SLA indispensables pour un service desk Beaucoup de dĂ©butants configurent un seul SLA → erreur. Un support efficace nĂ©cessite trois minuteries : 1. Temps de première rĂ©ponse (FRT...