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Pourquoi la plupart des équipes support mesurent la mauvaise chose Beaucoup d’organisations pensent que le SLA signifie simplement : « Résoudre le ticket en 4 heures » Mais après la mise en place, les plaintes continuent : « Le support est lent » « Personne ne répond » « Les urgences sont ignorées » Le problème n’est pas l’équipe support. Le problème est une mauvaise conception du SLA . Un SLA ne mesure pas la vitesse — il mesure la gestion des attentes . Ce qui se passe quand le SLA est mal conçu 4 Symptômes typiques : Tickets fermés rapidement mais utilisateurs insatisfaits Les agents contournent le système (fermer / rouvrir) Les urgences se perdent dans la masse Dépassements constants de SLA Parce que l’équipe mesure le temps de résolution , alors que l’utilisateur attend surtout une réponse rapide . Les 3 SLA indispensables pour un service desk Beaucoup de débutants configurent un seul SLA → erreur. Un support efficace nécessite trois minuteries : 1. Temps de première réponse (FRT...

Why Most Support Teams Measure the Wrong Thing Many organizations think SLA means: “Resolve ticket within 4 hours” But after implementation they still get complaints: “Support is slow” “Nobody responds” “Priority tickets ignored” The problem isn’t the support team. The problem is wrong SLA design . SLA is not about speed — it is about expectation management . What Happens When SLA Is Designed Poorly 4 Typical symptoms: Tickets closed quickly but users unhappy Agents gaming the system (closing & reopening) High-priority tickets buried Constant SLA breaches Because teams measure resolution time , while users care about response time . The 3 SLA Timers Every Service Desk Must Have Most beginners configure only one SLA → mistake. A healthy service desk needs three different timers : 1. First Response Time (FRT) How quickly someone acknowledges the issue. User expectation: “Someone is looking at my problem” This is the MOST important SLA. 2. Next Response Time Time between replies durin...