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Comment les équipes support réduisent les tickets grâce à une base de connaissances Les équipes de support ne sont pas débordées à cause du volume… mais à cause des questions répétitives . « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » « Le VPN ne fonctionne pas ? » « Outlook ne s’ouvre pas ? » Si les agents répondent manuellement → la file d’attente augmente Si les utilisateurs trouvent eux-mêmes → le support devient scalable C’est exactement là que l’intégration Confluence + Jira Service Management (JSM) devient essentielle. Situation sans intégration Les organisations rencontrent souvent les problèmes suivants : Augmentation constante des tickets Copier-coller de réponses par les agents Documentation existante mais introuvable Dépassement des SLA 👉 L’équipe travaille beaucoup mais la productivité reste faible. Ce que permet l’intégration Jira Service Management est connecté directement à la base de connaissances Confluence. Quand un utilisateur crée une demande → le système suggère ...

How Support Teams Reduce Tickets Using a Knowledge Base Modern support teams don’t fail because of workload — they fail because the same questions repeat every day . “How do I reset password?” “VPN not connecting?” “Email not working?” If agents answer manually → ticket queue grows If users self-solve → support becomes scalable That is exactly where Confluence + Jira Service Management (JSM) integration becomes powerful. What Happens Without Integration 4 Typical scenario: Tickets keep increasing Agents copy-paste answers Documentation exists but nobody finds it SLA breaches happen Result → Support team works hard but productivity stays low. What Integration Actually Does Jira Service Management connects directly with Confluence knowledge base. So when a user creates a request → system automatically suggests articles. User solves issue → ticket never created Agent workload decreases → SLA improves How the Flow Works 4 Step-by-step flow: User opens service portal Types problem (“VPN no...