Concevoir correctement les SLA dans Jira Service Management

Pourquoi la plupart des équipes support mesurent la mauvaise chose

Beaucoup d’organisations pensent que le SLA signifie simplement :

« Résoudre le ticket en 4 heures »

Mais après la mise en place, les plaintes continuent :

  • « Le support est lent »

  • « Personne ne répond »

  • « Les urgences sont ignorées »

Le problème n’est pas l’équipe support.
Le problème est une mauvaise conception du SLA.

Un SLA ne mesure pas la vitesse — il mesure la gestion des attentes.

Ce qui se passe quand le SLA est mal conçu

Symptômes typiques :

  • Tickets fermés rapidement mais utilisateurs insatisfaits

  • Les agents contournent le système (fermer / rouvrir)

  • Les urgences se perdent dans la masse

  • Dépassements constants de SLA

Parce que l’équipe mesure le temps de résolution, alors que l’utilisateur attend surtout une réponse rapide.

Les 3 SLA indispensables pour un service desk

Beaucoup de débutants configurent un seul SLA → erreur.

Un support efficace nécessite trois minuteries :

1. Temps de première réponse (FRT)

Temps pour accuser réception du ticket.

Attente utilisateur : « Quelqu’un s’occupe de mon problème »

C’est le SLA le plus important.

2. Temps de réponse suivant

Temps entre deux réponses pendant l’analyse.

Empêche l’oubli du ticket

3. Temps de résolution

Clôture finale du ticket.

Important mais moins visible pour l’utilisateur

Logique correcte de SLA (réalité terrain)

Un bon SLA n’est pas identique pour tous les tickets.

Utiliser un SLA basé sur la priorité :

PrioritéPremière réponseRésolution
Critique15 min4 h
Haute30 min8 h
Moyenne2 h24 h
Basse8 h3 jours

Cela reflète l’impact métier, pas la complexité technique.

L’erreur SLA la plus fréquente

Le SLA continue même quand on attend l’utilisateur.

Exemple :
Support → « Merci d’envoyer une capture »
Utilisateur répond 2 jours après → SLA violé

Injuste pour l’agent.

Solution → Mettre le SLA en pause

Mettre en pause quand statut = En attente client
Reprendre quand le client répond

Le SLA mesure alors la performance réelle du support.

Résultats d’un bon SLA

Pour l’utilisateur

  • Réponse rapide

  • Service prévisible

Pour l’agent

  • Évaluation juste

  • Moins de pression

Pour le manager

  • Rapports réalistes

  • Identification des vrais problèmes

Conseil important

Ne commencez pas par configurer l’outil.
Commencez par la question métier :

« Combien de temps l’activité peut-elle être bloquée sans perte financière ? »

Le SLA doit répondre à cela.

Conclusion

Un mauvais SLA crée des conflits.
Un bon SLA crée la confiance.

Jira Service Management devient puissant uniquement quand le SLA reflète la réalité métier.

Mesurez d’abord la réponse.
Puis la résolution.

Vos utilisateurs verront immédiatement la différence.

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