Intégration Confluence + Jira Service Management

Comment les équipes support réduisent les tickets grâce à une base de connaissances

Les équipes de support ne sont pas débordées à cause du volume…
mais à cause des questions répétitives.

« Comment réinitialiser mon mot de passe ? »
« Le VPN ne fonctionne pas ? »
« Outlook ne s’ouvre pas ? »

Si les agents répondent manuellement → la file d’attente augmente
Si les utilisateurs trouvent eux-mêmes → le support devient scalable

C’est exactement là que l’intégration Confluence + Jira Service Management (JSM) devient essentielle.

Situation sans intégration

Les organisations rencontrent souvent les problèmes suivants :

  • Augmentation constante des tickets

  • Copier-coller de réponses par les agents

  • Documentation existante mais introuvable

  • Dépassement des SLA

👉 L’équipe travaille beaucoup mais la productivité reste faible.

Ce que permet l’intégration

Jira Service Management est connecté directement à la base de connaissances Confluence.

Quand un utilisateur crée une demande →
le système suggère automatiquement des articles.

L’utilisateur résout seul → aucun ticket créé
Moins de charge pour l’agent → SLA amélioré

Fonctionnement

Flux étape par étape :

  1. L’utilisateur ouvre le portail support

  2. Tape son problème (« VPN ne fonctionne pas »)

  3. Le système recherche dans Confluence

  4. Une solution apparaît immédiatement

  5. L’utilisateur résout le problème

Ce mécanisme s’appelle Ticket Deflection (déviation de ticket).

Pourquoi les entreprises adoptent ce modèle

1. Réduction du volume de tickets (30-60%)

La majorité des tickets niveau 1 sont répétitifs.

2. Amélioration des SLA

Les agents traitent uniquement les vrais incidents.

3. Satisfaction utilisateur

Plus besoin d’attendre une réponse.

4. Capitalisation du savoir

La documentation devient un actif organisationnel.

Comment créer une bonne base de connaissances

Mauvaise base

  • Paragraphes longs

  • Jargon technique

  • Difficile à rechercher

Bonne base

  • Étapes simples

  • Langage clair

  • Titres compréhensibles

Exemple :

❌ « Procédure de dépannage de connectivité VPN »
✔ « VPN ne se connecte pas — solution rapide »

Configuration (niveau général)

  1. Créer un espace Confluence

  2. Le lier au projet JSM

  3. Activer les suggestions d’articles

  4. Autoriser l’accès client

  5. Publier les articles

Aucun développement nécessaire.

Conseil important pour les équipes

Ne rédigez pas la documentation après un audit.
Rédigez-la à partir des tickets répétitifs.

Chaque ticket résolu aujourd’hui → devient un article demain

En 1 mois, le volume diminue fortement.

Conclusion

Confluence + Jira Service Management n’est pas juste une intégration d’outils —
c’est un passage du support réactif vers le self-service.

Les équipes qui l’adoptent :

  • gèrent plus d’utilisateurs

  • réduisent les coûts

  • accélèrent la résolution

Le support devient enfin efficace.

💼 Support professionnel disponible

Si vous rencontrez des problèmes sur des projets réels liés au développement backend d’entreprise ou à l’automatisation des workflows, je propose des services de conseil payants, de débogage en production, de support projet et de formations ciblées.

Les technologies couvertes incluent Java, Spring Boot, PL/SQL, CMS, Azure, ainsi que l’automatisation des workflows (jBPM, Camunda BPM, RHPAM), DMN/Drools.

📧 Contact: ishikhanirankari@gmail.com | info@realtechnologiesindia.com

🌐 Website: IT Trainings | Digital lectern | Digital rostrum | Digital metal podium     


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